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NASCE IL PRIMO CRM PER SECOND LIFE – di Maria Pia Izzo & Eva Balzarotti

Milano, 10 agosto 2007 – Mentre i maggiori quotidiani nazionali ed internazionali sono intenti, per lo più, a denigrare le incredibili potenzialità del metaverso – di cui Second Life è espressione – sostenendo l'inutilità dello strumento sotto il profilo economico ed evidenziandone prevalentemente rischi e pericoli derivanti dalla presenza di tutta una serie di attività illecite che vanno dalla pedofilia al gioco d'azzardo etc. etc., le aziende che lavorano nel campo dell'innovazione tecnologica progettano nuovi applicativi in grado di integrarsi con i mondi virtuali e di fornire servizi utili ed appropriati agli utenti orientati ad un uso produttivo della rete.

Ed è proprio il caso di Active121, azienda italiana leader nel one–to–one marketing, che ha sviluppato per Second Life il primo sistema integrato per la gestione delle relazioni con gli avatar, un vero e proprio CRM (Customer Relationship Management) per il mondo virtuale.
Si tratta di un sistema che, nelle parole dei suoi ideatori, "permette di migliorare l'esperienza che un avatar ha nella land e contestualmente monitorare il successo dell'iniziativa aumentando il ritorno dell'investimento attraverso azioni di marketing".
La stessa società che ha sviluppato il CRM aggiunge: "L'architettura è semplice: una rete di Prim disposti in SL (all'interno di una o più regioni), in grado di comunicare tra loro e un prim–server con funzione di raccordo tra i vari prim. I dati raccolti sugli avatar, statistiche di base (ora di ingresso, numero visite, etc.), geo–statistiche, chat di area e chat in IM, vengono trasmessi via web al CRM–server di Active121, che li rielabora e li rende utilizzabili in diversi formati".

schema di operatività del CRM per Second Life

Questi i servizi cui è possibile accedere tramite il CRM–Network come riportato sul sito della società:

°	Chat da Second Life a web e viceversa: non è necessario essere presenti in SL per rispondere agli avatar o partecipare ad una discussione web. In questo modo una persona fuori da Second Life può gestire più comunicazioni e guidare contemporaneamente all'acquisto più visitatori su isole diverse. La tecnologia può sfruttare diversi canali, quali sms, mms e voce.
°	Autorisponditori: è possibile sviluppare bot evoluti (sfruttando le tecnologie e i linguaggi già esistenti su web, come l'AIML) che fungano da commessi virtuali in SL. In questo modo non si lasceranno più da soli i visitatori nell'isola ma si potrà mettere a disposizione una prima guida che interagirà con loro automaticamente via chat.
°	Avatar–targeting: tutte le informazioni sull'avatar possono essere salvate e utilizzate per dare risposte personalizzate (ad esempio offerte personalizzate per un avatar che ha già acquistato presso il nostro SL–shop o che è venuto a trovarci).
°	Avatar–assistant: potendo seguire "geograficamente" l'avatar, è possibile assisterlo all'interno della LAND.
°	Sales–Agent: è possibile remunerare hostess o assistenti di sim in base al tempo trascorso all'interno dell'isola (senza legarli ad una camp–chair, ma lasciandoli liberi di muoversi in tutta la sim) oppure in base a parametri quantitativi. La tecnologia permette di monitorare tutti i contatti che un sales agent ha avuto con i vari avatar (luogo, data, orario, etc). Successivamente si può verificare per ogni visita qual è stato il Sales Agent che ne è stato il promotore, verificando l'efficacia di ciascun agente e assegnando budget sulla base dei reali contatti sviluppati.
°	Sondaggi e questionari automatici in SL: è possibile ricontattare un avatar che è venuto a trovarci anche molto dopo la sua visita attraverso dei sondaggi somministrati automaticamente in modo personalizzato sulla base delle caratteristiche dell'avatar. Questo per aumentare la conoscenza dei nostri clienti, per attivare promozioni particolari, per testare nuovi prodotti o servizi e per verificare la customer satisfaction. Tutte queste informazioni possono essere post–elaborate anche con strumenti esterni a Second Life, dal comune Microsoft Excel a sofisticati CRM.
°	Campagne di marketing: è possibile svilupparle su SL sulla base di comportamenti e sondaggi dei visitatori per promuovere la nostra land, il brand, prodotti e quant'altro.
°	Aumentare la sicurezza della land: è possibile attivare un sistema di sicurezza per monitorare avatar ed intervenire nel caso di comportamenti non consentiti, pericolosi o sconvenienti come il denigrare la struttura o "rubare" gli avatar per portarli in altre land. È possibile intervenire con messaggi o con azioni più decisive. Tutto ciò nel pieno rispetto della privacy, della tutela delle persone e delle regole di Second Life.

A fronte di tante disastrose prospettive su Second Life, quali land disertate dagli utenti o abbandonate dalle stesse aziende proprietarie e una specie di far west informatico infarcito di marketing e pedofilia, la tecnologia risponde offrendo nuovi concreti orizzonti di sviluppo.
Questo è un primo importantissimo passo avanti verso la gestione reale dei mondi virtuali e l'integrazione tra metaverso e i già collaudati sistemi informativi che popolano la rete. Ben vengano, pertanto, tutte le iniziative volte a favorire la circolazione di strumenti che favoriscano e semplifichino le relazioni telematiche, soprattutto se finalizzate al progresso umano e tecnologico.

Maria Pia Izzo & Eva Balzarotti